Zukunftsfähige Loyalty-Programme durch Personalisierung: Künstliche Intelligenz, Trends, Herausforderungen und Lösungen

Customer Loyalty, auch Kundentreue oder Kundenloyalität, umschreibt die positive Beziehung zwischen einem Unternehmen und dessen Kund:innen. Treue Kund:innen sind essenziell für den Erfolg eines Unternehmens, unter anderem, weil sie eine erhöhte Bereitschaft zeigen, die Angebote des Unternehmens zu nutzen und weiterzuempfehlen.

Eine Möglichkeit, die Customer Loyalty zu steigern, ist das Aufbauen gezielter Loyalty-Programme. Damit diese erfolgreich sind, ist Personalisierung ein wichtiger Schlüssel. Denn die Personalisierung von Loyalty-Programmen ermöglicht es Unternehmen, ihren Kund:innen passgenaue, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen zu präsentieren. In diesem Beitrag widmen wir uns der Zukunft der Personalisierung in Loyalty Programmen.

Konkret erfahren Sie in diesem Beitrag:

• Aus welchen drei Gründen Customer Loyalty überhaupt so wichtig ist.
• Welche Rolle die Personalisierung von Loyalty-Programmen spielt.
• Welche Chancen der Einsatz von künstlicher Intelligenz bei der Personalisierung von Loyalty-Programmen mit sich bringt.
• Welche Personalisierungstrends es gibt und welchen Einfluss sie auf die Customer Loyalty haben.
• Welche Herausforderungen und Lösungen es beim Implementieren von Personalisierungsstrategien gibt.

3 Gründe, warum Customer Loyalty so wichtig ist

Wenn wir über die Bedeutung von Personalisierung von Loyalty-Programmen sprechen, sollten wir uns im ersten Schritt ansehen, warum Customer Loyalty so wichtig ist. Das hat vor allem drei Gründe:

Loyale Kund:innen sind bereit, das Angebot eines Unternehmens regelmässig zu nutzen.

Treue Kund:innen sind in der Regel überzeugt vom Angebot eines Unternehmens und dementsprechend bereit, dieses regelmässig zu nutzen und anderen Angeboten vorzuziehen. Das passiert auf freiwilliger Basis, ohne dass das Unternehmen den Kund:innen äussere Zwänge, beispielsweise durch eine vertragliche Bindung, auferlegt. Die Folge sind höhere Umsätze durch Wiederholungskäufe.

Loyale Kund:innen empfehlen ein Unternehmen und dessen Leistungen gerne an Bekannte und Freund:innen weiter.

Treue Kund:innen sind eher bereit, ein Unternehmen und dessen Angebot weiterzuempfehlen. Da diese Weiterempfehlungen häufig an Freund:innen und Bekannte ausgesprochen werden, handelt es sich hier um eine besonders authentische Form der Promotion. Zudem erfolgt die Weiterempfehlung auf freiwilliger Basis. Sie stellt eine kostenfreie Promotion für Unternehmen dar, die es ermöglicht, neue Kund:innen zu gewinnen, die wiederum zu Stammkund:innen werden können.

Loyale Kund:innen haben eine erhöhte Toleranz gegenüber verschiedenen Szenarien.

Kund:innen, die bereits von einem Unternehmen und dessen Leistungen überzeugt sind, sind toleranter gegenüber Preisveränderungen. Sollte es zu Unstimmigkeiten zwischen Kund:innen und Unternehmen kommen, sind die Kund:innen eher bereit, dennoch die Leistungen des Unternehmens zu nutzen, wenn sie diese schon über einen längeren Zeitraum hinweg als positiv bewerten.

Das Konzept der Kundenloyalität gibt es bereits seit den 1960er Jahren, in denen auch der Marketingbegriff grundlegend geprägt wurde. Unterdessen ist Customer Loyalty ein wichtiger Grundstein für den Erfolg eines Unternehmens, der sich unter anderem durch Loyalty-Programme und deren Personalisierung beeinflussen lässt.

Die Bedeutung von Personalisierung von Loyalty-Programmen

Loyalty-Programme bieten viele Vorteile wie eine bessere Kundenbindung, höhere Umsätze und ein verstärktes Markenbewusstsein. Dementsprechend sind Loyalty-Programme ein wichtiges Instrument für Unternehmen, wenn es darum geht, treue Stammkund:innen zu generieren. Grundsätzlich sollten Loyalty-Programme mehrere Faktoren erfüllen, um zum Erfolg zu führen und zum Beispiel simpel aufgebaut und intuitiv bedienbar sein.

Ein weiterer grosser Aspekt ist die Personalisierung von Loyalty-Programmen, die auf mehreren Ebenen einen Einfluss auf den Erfolg von Loyalty-Programmen haben kann. Die Grundlage für die Personalisierung von Loyalty-Programmen ist es, die Perspektive der Kund:innen zu kennen und deren Bedürfnisse zu verstehen. Das gelingt etwa auf der Basis von Kundendaten, die im Zusammenhang mit dem Kaufverhalten der Kund:innen stehen.

Infolgedessen können Sie als Unternehmen massgeschneiderte Loyalty-Programme erstellen, die die Vorlieben der Kund:innen berücksichtigen und damit die Wahrscheinlichkeit zur Teilnahme erhöhen. Obendrein ist es so möglich, Belohnungen zu kreieren, die für Kund:innen lohnenswert erscheinen und das Angebot Ihres Unternehmens von dem anderer Unternehmen unterscheidet.

Ausserdem bietet die Personalisierung von Loyalty-Programmen die Möglichkeit, Kund:innen genau da zu erreichen, wo sie sich aufhalten, also sowohl online als auch offline. Auch die Kombination mehrerer Kanäle ist möglich, wobei eine Omni-Channel-Strategie besonderes Potenzial birgt.

Ein Beispiel für die Sinnhaftigkeit von personalisierten Loyalty-Programmen stellt Starbucks dar. Das Unternehmen bietet im Rahmen seiner Treueprogramme Spiele an und hat diese seit 2016 anhand gesammelter Kundendaten personalisiert. Die zusätzlichen Ausgaben der Kund:innen, die Angebote einlösten, stieg daraufhin um 300 Prozent.

Personalisierung von Loyalty-Programmen: Chancen und Möglichkeiten durch künstliche Intelligenz

Um Kund:innen zu verstehen und eine Personalisierung von Loyalty-Programmen zu realisieren, benötigen Unternehmen Daten. Denn so gelingt es, Kund:innen persönlich anzusprechen und ihnen individuelle Erfahrungen zu ermöglichen. Hier spielen viele verschiedene Faktoren eine Rolle, die von demografischen Daten über das Kaufverhalten bis hin zu persönlichen Interessen reichen. Künstliche Intelligenz schafft neue Möglichkeiten, um Kund:innen Loyalty-Programme mit Personalisierung anbieten zu können.

Denn die künstliche Intelligenz ist in der Lage, Kundendaten in Echtzeit zu erfassen, sie auszuwerten und zu analysieren. Das betrifft zum Beispiel das Einkaufsverhalten der Kund:innen und deren Bewegungsverhalten im Onlineshop. Anhand dieser Daten kann ein Unternehmen, ebenfalls mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz, nun Loyalty-Programm erstellen, die exakt auf die Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten sind. Diese Personalisierung kann etwa die Art des Loyalty-Programms betreffen, aber auch die Belohnungen, die für die Kund:innen dann besonders lohnenswert erscheinen.

Künstliche Intelligenz kann also massgeblich zur Personalisierung von Loyalty-Programmen beitragen. Sie bringt aber weitere Chancen und Möglichkeiten mit sich. Denn mithilfe von KI können Sie als Unternehmen besonders schnell auf die Bedürfnisse von Kund:innen, etwa im Rahmen von Loyalty-Programmen, reagieren.

Ankündigungen zu lohnenswerten, personalisierten Loyalty-Programmen etwa können zügig an die richtige Zielgruppe kommuniziert werden. Ausserdem ist die künstliche Intelligenz in der Lage, den Erfolg von Loyalty-Programmen zu messen. Da sie lernfähig ist, kann sie daraus Schlüsse zur Optimierung des Kundenbindungsprogramms ziehen und zeitnah umsetzen. 

Personalisierungstrends und ihr Einfluss auf die Costumer Loyalty

Technologien wie Machine Learning oder Big Data Analytics treiben den Trend der Personalisierung im Zusammenhang mit Kundentreue an. Hinzu kommt, dass auch Kund:innen immer häufiger nach massgeschneiderten Erlebnissen fragen beziehungsweise nachweisliches Interesse an Loyalty-Programmen zeigen, denen eine Personalisierung zugrunde liegt.

Personalisierte Angebote, die die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen berücksichtigen, ermöglichen Kund:innen Erlebnisse, die deren Zufriedenheit steigern und ihnen ein Gefühl der Wertschätzung vermitteln. Das wiederum kann zu einer tieferen emotionalisierten Bindung zwischen Kund:innen und Unternehmen führen. Emotional involvierte Kund:innen sind eher bereit, treue Stammkund:innen zu werden, Wiederholungskäufe zu tätigen und ein Unternehmen und dessen Angebote an Bekannte weiterzuempfehlen.

Unternehmen, die die Personalisierung von Loyalty-Programmen zum Teil ihrer Marketingstrategie machen, aktuelle Trends erkennen und entsprechende Tools effektiv nutzen, gehen einen wichtigen Schritt, um die Customer Loyalty zu erhöhen und dementsprechend Kund:innen langfristig zu binden.

Personalisierungsstrategien implementieren: Herausforderungen und Lösungen

Die Personalisierung von Loyalty-Programmen klingt verlockend. Und tatsächlich kann sie elementar sein für Unternehmen, um die Customer Loyalty auszubauen. Dennoch können auch Personalisierungsstrategien Herausforderungen mit sich bringen – für die es jedoch in der Regel passende Lösungen gibt.

Personalisierung von Loyalty-Programmen und Datenschutz

Wenn es um die Personalisierung von Loyalty-Programmen geht, geht vor allem das grosse Thema des Datenmanagements mit Herausforderungen einher. Einerseits ist es für Unternehmen essenziell auf grosse Datenmengen zurückzugreifen, um eine Personalisierung von Angeboten realisieren zu können.

Diese Daten müssen aussagekräftig sein und vom Unternehmen in einen Kontext gebracht werden, der eine Personalisierung der eigenen Angebote ermöglicht. Andererseits ist es dabei extrem wichtig, geltende Datenschutzbestimmungen einzuhalten.

Unternehmen benötigen also unbedingt geschulte Mitarbeitende und ein solides Datenschutzmanagementsystem. Alternativ bietet die Automatisierung von Marketingaktivitäten im Bereich Datenschutz gute Lösungen an, da seriöse Anbieter stets datenschutzkonform arbeiten.

Denn das beste und individuellste Loyalty-Programm verschenkt sein Potenzial, wenn Sie als Unternehmen nicht datenschutzkonform handeln und Kund:innen sich Sorgen bezüglich ihrer Privatsphäre machen. Auf Nachfrage sollte ein Unternehmen Kund:innen Auskunft geben können, welche Daten zu welchem Zweck gesammelt werden und welchen Nutzen die Kund:innen daraus ziehen.

Personalisierung von Loyalty-Programmen und der Kostenfaktor

Für die allermeisten Marketingaktivitäten müssen Unternehmen Geld ausgeben. Das gilt auch für Loyalty-Programme und deren Personalisierung. Unternehmen sollten aus Angst vor Ausgaben allerdings nicht auf personalisierte Loyalty-Programme und entsprechende Prämien und damit auf die Möglichkeit, loyale Kund:innen zu generieren, verzichten.

Stattdessen gilt es, die Kosten im Blick zu haben und in eine Kosten-Nutzen-Analyse einzubeziehen. Grundsätzlich ist die Personalisierung ein Faktor von mehreren, der zum Erfolg von Loyalty-Programmen beiträgt. Um gewinnbringende Loyalty-Programme zu etablieren, sollten Unternehmen ganzheitlich denken und auf allen Ebenen Massnahmen ergreifen, die das jeweilige Programm erfolgreich machen. Zusätzlich senkt eine hohe Marketing-Automatisierung Kosten. 

Personalisierung von Loyalty-Programmen und technologische Herausforderungen

Dass Loyalty-Programm heutzutage mehr sind als Stempelkarten und E-Mails dürfte den meisten Unternehmen klar sein. Dementsprechend steigen aber auch die technischen Herausforderungen, die personalisierte Loyalty-Programme reibungslos ablaufen lassen.

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und das Verfolgen eines Omni-Channel-Ansatzes etwa sind nur dann sinnvoll, wenn die Technologien richtig integriert werden und fehlerfrei miteinander agieren. Auch hier ist geschultes Personal, das bereit ist, sich stetig weiterzuentwickeln das A und O. Aber auch die Automatisierung von Prozessen im Marketing ist hier ein sinnvoller Handlungsschritt, um technologischen Herausforderungen zu begegnen.

Zukunft der Personalisierung von Loyalty-Programmen

Personalisierung wird in Loyalty-Programmen auch zukünftig aller Wahrscheinlichkeit nach eine grosse Rolle spielen. Diesbezüglich zeichnen sich verschiedene Trends ab, die teilweise jetzt schon von Bedeutung sind:

• Durch zeitgemässe Datenanalysen und die Unterstützung von künstlicher Intelligenz sind Unternehmen in der Lage, das Verhalten ihrer Kund:innen zu verstehen und deren Vorlieben zu kennen. Dadurch können massgeschneiderte Loyalty-Programme mit entsprechenden Belohnungen entstehen.
• Die Personalisierung von Loyalty-Programmen findet über mehrere Kanäle hinweg statt und bietet Kund:innen dementsprechend Omni-Channel-Erlebnisse.
• Personalisierung gelingt, wenn Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kund:innen kennen – dafür brauchen Sie Daten. Der Schutz von Kundendaten und ein transparenter Umgang mit den Daten wird weiterhin an Bedeutung gewinnen.
• Neue Technologien wie Mobilgeräte und Augmented Reality eröffnen neue Wegen, wenn es um die Lieferung personalisierter Erlebnisse für Mitglieder von Loyalty-Programmen geht.

Fazit: Loyalty-Programme durch Personalisierung zukunftsfähig gestalten

Loyalty-Programme sind ein wichtiges Instrument, um Kund:innen zu Stammkund:innen werden zu lassen, die das Angebot Ihres Unternehmens regelmässig nutzen und im besten Fall sogar weiterempfehlen. Es gibt mehrere Faktoren, die den Erfolg von Loyalty-Programmen erhöhen können. Ein wesentlicher Aspekt ist dabei die Personalisierung. Sie ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse von Kund:innen genau zu verstehen und auf dieser Grundlage massgeschneiderte Loyalty-Programme mit passenden Belohnungen zu kreieren.

Künstliche Intelligenz bietet bei der Personalisierung von Loyalty-Programmen verschiedene Möglichkeiten. Sie kann unter anderem Kundendaten sammeln und analysieren, entsprechende Loyalty-Programme entwerfen, sehr schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren und den Erfolg von Loyalty-Programmen messen.

Mit der Personalisierung von Loyalty-Programmen stehen Unternehmen jedoch auch vor Herausforderungen. Dazu gehören der regelkonforme Umgang mit Kundendaten, die richtige Kostenkalkulation und technologische Faktoren, zum Beispiel in Hinblick auf künstliche Intelligenz. Diesen Herausforderungen können Unternehmen unter anderem mit der Automatisierung von Marketingaktivitäten begegnen. Wieso iLoy dafür der richtige Ansprechpartner ist, erklären wir Ihnen gerne.

Eine erfolgreiche Strategie zur Personalisierung von Loyalty-Programmen sollte sicherstellen, dass alle Aktionen informationsbasiert sind und auf den Vorlieben der jeweiligen Benutzer:innen basieren. Ausserdem sind sorgfältig geplante Kampagnenzielgruppensegmentierung, flexible Belohnungsprogramme für verschiedene Arten von Aktionen sowie eine geeignete Kombination aus technischen Werkzeugen und anderen Methodiken der Schlüssel für erfolgreiche Personalisierungsstrategien.

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Quelle: https://www.thinkimpact.com/customer-retention-statistics