Innovative Loyalty Programme: Verschiedene Strategien für starke Kundenbindung

Einleitung

Loyalty Programme belohnen Kund:innen für Treue durch Punktesammeln oder Vergünstigungen, stärken Bindungen und fördern nachhaltige Kundenbeziehungen. Laut Queue.it geben über 83 % der Verbraucher:innen an, dass die Zugehörigkeit zu einem Treueprogramm ihre Entscheidung beeinflusst, erneut bei einer Marke einzukaufen. Unternehmen stehen vor individuellen Herausforderungen, da sie verschiedene Ansätze für Kundenbindung verfolgen.

Dieser Beitrag behandelt verschiedene Loyalty Programme, von Earn & Burn bis zu Influencer-/Referral-Loyalty. Er beleuchtet Vorzüge, Anwendungsbereiche und innovative Ansätze wie das Umbrella Loyalty Programm. Diese Loyalty Programme ermöglichen es Unternehmen, flexibel auf Zielgruppenbedürfnisse einzugehen und schaffen einzigartige Erlebnisse für Teilnehmende.

Earn & Burn Loyalty Programm

Earn & Burn-Loyalty Programme belohnen Kund:innen für ihre Einkäufe oder Engagement-Aktionen, indem sie Punkte sammeln, die dann gegen Prämien eingetauscht werden können. Diese Programme eignen sich besonders für Unternehmen mit hoher Kaufhäufigkeit und schnellen Kaufentscheidungen, darunter Marken und Einzelhändler, die Waren verkaufen und im Wettbewerb um das Preis-Leistungs-Verhältnis stehen.

Beispiele:

• Punktebasiertes Treueprogramm: Kund:innen sammeln Punkte durch Einkäufe oder andere Engagement-Aktionen. Zum Beispiel erhält die Kundschaft für jeden ausgegebenen Euro einen Punkt. Bei Erreichen eines bestimmten Punktestands können die Punkte gegen Rabatte oder Prämien eingetauscht werden. Beispielsweise erlaubt das Belohnungsprogramm von Marriott, Marriott Bonvoy Benefits, Mitgliedern, Punkte zu sammeln, die sie dann für kostenfreie Hotelübernachtungen, Mahlzeiten und verschiedene Erlebnisse nutzen können. Zudem können Mitglieder Punkte durch Autovermietungen und Flugbuchungen sammeln, ihre Punkte mit Freunden und Verwandten teilen und von kostenlosen WLAN-Zugängen sowie besonderen Tarifen profitieren.
• Frequenz Treueprogramm: Kund:innen schalten Belohnungen frei, indem sie eine vordefinierte Anzahl von Einkäufen tätigen oder einen bestimmten Meilenstein erreichen. Die Belohnungen können kostenlose Produkte oder einmalige Dienstleistungen sein. Frequenz-Treueprogramme sind besonders geeignet für Dienstleistungs- und Gastgewerbebranchen.

Vorteile:

• Schnelle Umsetzung: Alle Kund:innen werden gleich behandelt, ohne aufwendige Segmentierung. Die Implementierung erfolgt schnell und einfach, da nur Käufe belohnt werden.
• Bequem und einfach zu budgetieren: Die Einlösungsrate ist durch die verfügbare Treuewährung begrenzt, was die Integration erleichtert. Zudem ist es kostengünstiger als ein Rabattsystem.
• Hoher wahrgenommener Wert: Kund:innen empfinden die Prämien als grosszügig, auch wenn der wahrgenommene Wert höher ist als die tatsächlichen Kosten. Nicht eingelöste Punkte helfen zudem Marken, Geld zu sparen.
• Benutzerfreundlichkeit: Die Regel "Verdienen (Earn) und Verbrennen (Burn)" ist einfach: Kund:innen sammeln die Währung und tauschen sie gegen Prämien ein. Diese Einfachheit ermöglicht es den Kund:innen, das System schnell zu verstehen und mit dem Sammeln von Punkten zu beginnen.
• Anreiz zur Kundenidentifikation: Kund:innen müssen sich durch Registrierung oder Vorzeigen ihrer Kundenkarte identifizieren, da sowohl Online- als auch stationäre Einkäufe belohnt werden.

Tiered Loyalty Programm

Ein gestaffeltes Loyalty Programm ermöglicht Kund:innen, durch höhere Stufen aufzusteigen und exklusive Vorteile zu erhalten. Das Ziel: mehr Engagement und Ausgaben für ein exklusiveres Markenerlebnis. Mit steigendem Rang bieten die Programme wertvollere Vorteile und fördern langfristige Kundenbindung. Durch Überwachung von Verhalten und Interessen ermöglichen sie gezielte Kommunikation und verbessern das Kundenerlebnis. Kund:innen streben an, ihre Stufe zu halten, um die Vorteile nicht zu verlieren, und stärken so die Bindung zur Marke.

Beispiele:

• Ausgabenbasierte Programme: Die Belohnung wird direkt an die Höhe der getätigten Ausgaben einer Person geknüpft. Je mehr Geld eine Person ausgibt, desto mehr Belohnungen oder Vorteile erhält sie. Dies kann in Form von Rabatten, exklusiven Angeboten oder anderen Vergünstigungen erfolgen. Das Hauptziel besteht darin, Personen zu ermutigen, mehr Geld auszugeben, um so von den damit verbundenen Vorteilen zu profitieren.
• Punktebasierte Tiered Loyalty Programme: Die Kundschaft wird für ihre Einkäufe und andere kundenorientierte Aktivitäten belohnt. Sie sammeln Punkte basierend auf ihren Käufen oder bestimmten Aktionen (wie Produktbewertungen oder das Verweisen von Freund:innen). Diese Punkte können dann gegen Belohnungen eingetauscht werden.

Vorteile:

• Förderung von Engagement und Ausgaben: Kund:innen werden ermutigt, mehr zu kaufen und sich stärker zu engagieren, um in höhere Stufen aufzusteigen.
• Segmentierung und gezielte Kommunikation: Effektive Segmentierung ermöglicht gezielte Kommunikation und personalisierte Angebote.
• Aufbau von langfristigen Bindungen: Kund:innen streben an, ihre Stufe zu halten, was langfristige Bindungen zwischen Kund:in und Unternehmen stärkt.
• Exklusives Markenerlebnis: Durch wertvollere Vorteile in höheren Stufen wird ein exklusives Markenerlebnis geschaffen.

Dieses Loyalty-Programm eignet sich besonders gut für Luxusmarken und Einzelhändler:innen, insbesondere in den Bereichen Mode, Lifestyle, Beauty und Inneneinrichtung. Laut Queue.it geben 95 % der Verbraucher:innen mit Einzelhandelsabonnements, die sich mit bestimmten Marken verbunden fühlen, an, dass sie voraussichtlich mehr Produkte dieser Marken kaufen werden. Gleichzeitig äussern auch 95 % der Verbraucher:innen, die an Treueprogrammen teilnehmen und sich mit diesen Marken verbunden fühlen, die Absicht, mehr Produkte von ihnen zu erwerben. Es ist ideal für Unternehmen mit längeren Entscheidungszeiten und höheren Bestellwerten, die gemeinsame Überzeugungen betonen und ein hochwertiges Einkaufserlebnis bieten möchten.

Perks Loyalty Programm

Das Perks Loyalty Programm ist ein Treueprogramm, das bedingungslos allen Mitgliedern Vorteile bietet, um eine emotionale Bindung zur Marke zu fördern und wiederholte Käufe anzuregen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Loyalty Programmen, bei denen Punkte gesammelt werden müssen, werden die Vorteile bei Perks bedingungslos gewährt, was ein Gefühl der Dankbarkeit bei der Kundschaft hervorruft.

Beispiele:

• Transaktionsbezogene Vergünstigungen: Kund:innen erhalten automatisch Rabatte oder Gutschriften bei jedem Einkauf, sei es durch prozentuale Preisnachlässe, Cashback oder Punktesysteme.
• Kundenservice-Privilegien: Exklusiver Zugang zu erweitertem Kundenservice, wie priorisierte Unterstützung oder persönliche Beratung, stärkt die Kundenbindung.
• Erlebnisprämien: Mitglieder profitieren von exklusiven Events, Produktvorabverkäufen oder speziellen Erfahrungen, die ihre Bindung zur Marke vertiefen.
• Geschenke, Gutscheine und Rabatte: Bedingungslose Belohnungen wie Geschenke, Gutscheine oder Rabatte werden unabhängig von vorherigen Transaktionen gewährt und fördern positive Kundenbeziehungen.

Es gibt zwei Haupttypen: Mitgliedschaftsvorteile (besonders geeignet für Luxusmode) und Überraschungsvorteile (perfekt für Branchen wie Mode, Fast Fashion und Schönheit).

Vorteile:

• Emotionale Bindung und Dankbarkeit: Bedingungslose Vorteile erzeugen ein Gefühl der Dankbarkeit und fördern eine emotionale Bindung zur Marke.
• Niedrige Verwaltungskosten: Da keine Punkteverwaltung erforderlich ist, entstehen niedrige Verwaltungskosten für das Unternehmen.
• Exklusivität und Einzigartigkeit: Durch einzigartige Dienstleistungen hebt das Perks Loyalty Programm die Marke als exklusiv und einzigartig hervor.
• Aufbau einer engagierten Community: Besonders geeignet für Unternehmen mit geringer Kaufhäufigkeit, aber hohem durchschnittlichem Bestellwert (AOV), um eine engagierte Community aufzubauen.

Gamified Loyalty Programm

Ein Gamified Loyalty Programm ist eine moderne Form eines Treueprogramms, das Kund:innen durch Herausforderungen und das Freischalten von Abzeichen auf unterhaltsame und interaktive Weise in die Markeninteraktion einbindet. Das Hauptziel besteht darin, Kund:innen dazu zu ermutigen, regelmässig mit der Marke zu interagieren und neue Gewohnheiten zu entwickeln. Die Logik dahinter liegt in der Schaffung von Erfolgserlebnissen für Kund:innen, indem jede Herausforderung mit einem konkreten Nutzen verknüpft wird.

Beispiele:

• Herausforderungsbasiertes Treueprogramm: Kund:innen haben eine begrenzte Zeitspanne, um eine Reihe von Aufgaben zu erledigen und bestimmte Vorteile freizuschalten. Dieses Modell eignet sich besonders für Branchen wie Sportbekleidung, Activewear und Einzelhandel.
• Abzeichenprogramm: Kund:innen können Vorteile freischalten, indem sie eine Reihe von Aktionen abschliessen. Zusätzlich erhalten Mitglieder Badges, die sie zu entsprechenden Vergünstigungen berechtigen. Dieses Modell ist besonders geeignet für Branchen wie Einzelhandel, Schönheit und Fast Fashion.

Diese Programme motivieren nicht nur zu gewünschten Aktionen, sondern gehen über Transaktionen hinaus. Kund:innen werden dazu angeregt, sich in sozialen Medien zu engagieren und eigene Inhalte zu erstellen. Dies schafft ein spielerisches Erlebnis, das Anreize mit Herausforderungen oder Abzeichen verbindet, zum Beispiel durch die Teilnahme an Quizfragen.

Vorteile:

• Steigerung der Markeninteraktion: Durch die gamifizierte Natur des Treueprogramms werden Kund:innen motiviert, regelmässig mit der Marke zu interagieren, sei es durch das Absolvieren von Herausforderungen oder das Freischalten von Abzeichen.
• Förderung von Kundenbindung und Gewohnheitsbildung: Gamified Loyalty-Programme zielen darauf ab, wiederholte Aktionen zu belohnen, die für die Marke von Wert sind. Dies fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern unterstützt auch die Entwicklung neuer Gewohnheiten bei den Kund:innen.
• Erfolgserlebnisse und emotionale Bindung: Die Verknüpfung von Herausforderungen mit Nutzen schafft Erfolgserlebnisse für Teilnehmende. Diese positiven Erfahrungen tragen zur emotionalen Bindung der Kund:innen an die Marke bei.
• Flexibilität und Anpassbarkeit: Gamified Loyalty-Programme können an die spezifischen Ziele und Charakteristika eines Unternehmens angepasst werden. Die Flexibilität ermöglicht es, das Programm kontinuierlich zu optimieren.
• Aufbau einer treuen Community: Durch die Teilnahme an Herausforderungen und das Erreichen von Zielen entwickeln Kund:innen ein Gefühl der Zugehörigkeit und bilden eine treue Community um die Marke.

Lifestyle Loyalty Programm

Das Lifestyle Loyalty Programm ist eine innovative Form eines Treueprogramms, das darauf abzielt, Kund:innen für ihr aktives Leben und ihre umweltbewussten Entscheidungen zu belohnen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Treueprogrammen, die sich auf Transaktionen konzentrieren, bindet dieses Programm die Kund:innen über den reinen Kaufzyklus hinaus ein. Es fördert wertvolles Verhalten und schafft eine nachhaltige Markenloyalität, indem es Kund:innen für nicht kaufbezogene Aktivitäten wie Recycling oder Training belohnt.

Beispiele:

• Belohnung von nachhaltigen Entscheidungen: Kund:innen erhalten Punkte oder Prämien für das Recycling von alten Artikeln oder den Kauf umweltfreundlicher Produkte.
• Trainingsbasierte Programme: Mitglieder werden für gesündere Entscheidungen belohnt, etwa durch das Absolvieren von Workouts oder die Teilnahme an Fitnessaktivitäten.

Vorteile:

• Ansprechen ausserhalb des Kaufverhaltens: Diese Programme belohnen Kund:innen für erlebnisorientierte Aktivitäten, die im Einklang mit einem gesunden und nachhaltigen Lebensstil stehen.
• Stärkung des Markenimages: Die Integration von Tracking-Apps ermöglicht es Kund:innen, Punkte für Fitnessaktivitäten zu sammeln. Dies stärkt nicht nur das Markenimage, sondern positioniert Unternehmen auch als aktiv und engagiert in sozialen und ökologischen Fragen.
• Verbindung zu Werten und Überzeugungen: Lifestyle-Treueprogramme bauen eine Verbindung zu den Werten und Überzeugungen der Zielgruppe auf. Unternehmen zeigen sich nicht nur als Anbieter von Produkten, sondern auch als Befürworter eines gesunden Lebensstils und Umweltbewusstseins.

Influencer-/Refferal Loyalty Programm

Influencer-/Referral Loyalty Programme stärken das Kund:innenvertrauen, indem sie diese dazu ermutigen, Produkte weiterzuempfehlen. Da Menschen Empfehlungen von Familie, Freunden und authentischen Influencern mehr vertrauen als herkömmlicher Werbung, gelten diese Programme als äusserst effektive Mittel zur Kundengewinnung. Die Logik dahinter: Unternehmen erhalten durch Mundpropaganda direkten Zugang zu ihren Zielgruppen. Vorteile sind die Glaubwürdigkeitsstärkung durch authentische Empfehlungen und der Aufbau relevanter Kundenbeziehungen. Diese Art von Treueprogrammen richtet sich an Marken, die ihren Kundenstamm erweitern, die Mundpropaganda steigern oder ihre treuesten Kund:innen identifizieren möchten.

Beispiele:

• Freundesempfehlungsprogramme: Kund:innen können Belohnungen freischalten, indem sie bestimmte Engagement-Aktionen wie Social Shares oder Empfehlungen durchführen.
• Influencer-Treueprogramme: Befürwortern und Influencern werden besondere Behandlungen geboten, wie VIP-Services, kostenlose Artikel und Sonderrabatte.

Vorteile:

• Effektive Kundengewinnung: Mundpropaganda ist eine kraftvolle Methode zur Kundengewinnung, da Empfehlungen von Vertrauenspersonen die Glaubwürdigkeit steigern.
• Stärkung von Kundenbeziehungen: Die Belohnung von Kund:innen für Empfehlungen fördert eine positive Interaktion und stärkt die Beziehung zwischen Unternehmen und Kund:innen.
• Gezielte Belohnung durch Tracking: Durch ein Tracking-System behalten Unternehmen den Überblick über Empfehlungen und können gezielt belohnen, was die Effizienz des Programms steigert.
• Aufbau von Markenimage durch Influencer:innen: Die Zusammenarbeit mit glaubwürdigen Influencern trägt dazu bei, das Markenimage zu stärken und das Vertrauen potenzieller Kund:innen zu gewinnen.
• Erweiterung des Netzwerks: Die Zusammenarbeit mit neuen Influencern ermöglicht es Unternehmen, ihr Netzwerk zu erweitern und neue Zielgruppen zu erreichen.
• Identifikation treuer Kund:innen: Influencer-/Referral-Programme bieten eine Möglichkeit, die treuesten Kund:innen zu identifizieren, die bereit sind, die Marke aktiv weiterzuempfehlen.

Umbrella Loyalty Programm

Umbrella-Loyalty Programme sind Kooperationsstrategien zwischen Marken wie Reisebüros, Hotelketten und Fluggesellschaften. Alle beteiligten Parteien teilen Verwaltungskosten, es gibt keine Hierarchie. Die Logik dahinter schafft ein Ökosystem der gegenseitigen Loyalität. Kund:innen können Punkte bei einer Marke sammeln und bei einer anderen einlösen, was ein verbessertes Wertversprechen bietet. Unternehmen in einem Dach-Treueprogramm erreichen eine grössere Reichweite und machen Kund:innen aus verschiedenen Branchen mit ihren Produkten bekannt. Umbrella-Treueprogramme richten sich an Netzwerke, die Marken aus verschiedenen Branchen vereinen, Unternehmen, die Teil derselben Gruppe sind, und solche, die ein gemeinsames Belohnungssystem betreiben möchten.

Beispiel:

• Dachprogramme mit mehreren Währungen: Kund:innen verdienen Reisegutscheine für einen Einkauf bei einer Marke und gleichzeitig Bewertungstoken für das Abgeben von Bewertungen oder Empfehlungen.

Diese Art von Programmen eignet sich besonders für Mode- und Kosmetikkonzerne.

Vorteile:

• Geteilte Verwaltungskosten: Durch die Zusammenarbeit können die Betriebskosten effizient zwischen den beteiligten Unternehmen aufgeteilt werden.
• Verwaltung mehrerer Treuewährungen: Umbrella-Programme ermöglichen die Verwaltung verschiedener Treuepunkte für unterschiedliche Aktionen, die nahtlos ausgetauscht werden können, selbst wenn teilnehmende Marken unterschiedliche Treuepunktesysteme haben.

Fazit

Innovative Loyalty Programme sind entscheidend für starke Kundenbindung in verschiedenen Branchen. Earn & Burn ermöglicht schnelle Umsetzung ohne aufwendige Segmentierung, Tiered Loyalty fördert Engagement und Ausgaben, Perks-Loyalty setzt auf bedingungslose Vorteile mit niedrigen Verwaltungskosten, Gamified Loyalty integriert spielerische Elemente, Lifestyle Loyalty spricht Kund:innen ausserhalb von Kaufverhalten an, Influencer-/Referral-Loyalty setzt auf Mundpropaganda, und Umbrella Loyalty ermöglicht Kooperationen für ein gemeinsames Treueerlebnis. Diese vielfältigen Programme bieten Unternehmen Flexibilität, Kundenbindung innovativ zu stärken und sich in verschiedenen Märkten zu positionieren, indem sie Kundenwünsche ansprechen.