Hyperpersonalisierung - Die Zukunft der Kundenbindung

Definition der Hyperpersonalisierung

In einer Zeit, in der die Kunden und Kundinnen mit Marketingbotschaften überschwemmt werden, ist die Personalisierung zum entscheidenden Faktor geworden, um ihre Aufmerksamkeit und Loyalität zu gewinnen.

Da sich die Technologie weiterentwickelt und die Erwartungen der Verbraucher:innen steigen, hat die Kundenbindung und damit das Konzept der Personalisierung eine neue Dimension erreicht und die sogenannte «Hyperpersonalisierung» hervorgebracht.

Was ist Hyperpersonalisierung?

Hyperpersonalisierung, als Schlüsselkonzept zur Steigerung der Kundenbindung, beschreibt eine ganz neue Art von Personalisierung. Sie bringt Individualisierung und Kundenbindung auf ein Niveau, bei dem jede Interaktion auf die spezifischen Bedürfnisse, Vorlieben, Verhaltensweisen und sogar Emotionen einer Person zugeschnitten ist. Es geht darum, den Kunden und Kundinnen das Gefühl zu geben, wirklich verstanden und geschätzt zu werden.

Stellen Sie sich vor, Sie erhalten Marketingbotschaften, die Ihre Bedürfnisse zu antizipieren scheinen, Inhalte, die Ihre individuellen Interessen ansprechen, und Produktempfehlungen, die perfekt auf Ihre Vorlieben abgestimmt sind. Das ist die Essenz der Hyperpersonalisierung und fördert die langfristige Kundenbindung.

Mehr als traditionelle Personalisierung

Bei der herkömmlichen Personalisierung werden Kunden und Kundinnen anhand von Daten in grobe Kategorien eingeteilt, und es werden Inhalte oder Empfehlungen auf der Grundlage dieser Segmente bereitgestellt. Dieser Ansatz ist zwar zielgerichteter als generisches Marketing, reicht aber immer noch nicht aus, um ein zutiefst personalisiertes Erlebnis zu schaffen.

Hyperpersonalisierung hingegen geht mehrere Schritte weiter. Sie nutzt Echtzeitdaten aus verschiedenen Quellen und stützt sich dabei stark auf künstliche Intelligenz (KI) und maschinelle Lernalgorithmen. Ausserdem inkludiert eine Strategie der Hyperpersonalisierung die Psychologie des Kundenverhaltens, um künftiges Verhalten genau vorherzusagen. Dabei erstreckt sich die Hyperpersonalisierung über alle Berührungspunkte, einschliesslich Websites, E-Mails, mobile Apps, Chatbots und sogar Interaktionen in Geschäften und schafft so ein nahtloses und konsistentes Erlebnis für die Kunden und Kundinnen.

Die Auswirkungen der Hyperpersonalisierung

Die Auswirkungen der Hyperpersonalisierung auf Kundenbindung und Kundenloyalität können gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Wenn Kunden und Kundinnen das Gefühl haben, dass eine Marke sie wirklich kennt und sich um sie kümmert, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie:

• Wiederholte Käufe tätigen.
• Mehr Geld pro Transaktion ausgeben.
• Empfehlungen an Freunde und Familie aussprechen.
• Wertvolles Feedback und Daten zur Verfügung stellen.
• Treu bleiben, auch wenn die Konkurrenz anklopft.

Doch obwohl die potenziellen Vorteile immens sind, ist der Weg zur Hyperpersonalisierung nicht ohne Herausforderungen. Er erfordert eine robuste technische Infrastruktur, ein Engagement für Datenschutz und Sicherheit sowie ein tiefes Verständnis Ihres Kundenstamms.

Fallbeispiel: Starbucks

Starbucks, der internationale Kaffee-Gigant, hat schon immer ein Händchen dafür gehabt, ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen und damit die Kundenbindung auf ein neues Level zu stellen.

Das Unternehmen brüht nicht nur Kaffee, sondern ist auch Vorreiter bei der Nutzung der Hyperpersonalisierung, um seine Kunden und Kundinnen auf ganz individuelle Weise anzusprechen. In dieser Fallstudie gehen wir der Frage nach, wie Starbucks die Hyperpersonalisierung nutzt, um personalisierte Rabatte und Angebote zu erstellen, und untersuchen die bemerkenswerten Auswirkungen, die dies auf die Kundenbindung und Kundentreue und das Geschäftsergebnis hat.

Die Starbucks-App: Eine Drehscheibe für Personalisierung

Starbucks' Vorstoss in die Hyperpersonalisierung konzentriert sich auf seine mobile App. Mit über 23 Millionen aktiven Nutzern und Nutzerinnen ist die Starbucks-App zu einem Eckpfeiler der digitalen Strategie des Unternehmens geworden. Sie dient als Drehscheibe für Kundeninteraktionen, Zahlungen und - ganz wichtig - Personalisierung.

1. Datenerfassung in Echtzeit

Die App sammelt Echtzeitdaten über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden und Kundinnen. Sie zeichnet die genauen Produkte auf, die Kunden und Kundinnen bestellen, die Häufigkeit der Besuche, die Tageszeit und sogar Standortdaten. Starbucks ermutigt seine Kunden ausserdem, ihre Geschenkkarten zu registrieren und mit der App zu bezahlen, was noch mehr Daten liefert, mit denen man arbeiten kann.

2. KI-gesteuerte Personalisierung

Anhand dieser Daten setzt Starbucks KI-gesteuerte Algorithmen ein, um hochgradig personalisierte Empfehlungen zu erstellen. Wenn ein Kunde oder eine Kundin die App öffnet, wird er mit einem kuratierten Menü von Getränken und Speisen begrüsst, das auf seinen früheren Bestellungen und Vorlieben basiert. So wird sichergestellt, dass sich jeder Besuch einzigartig und auf den Kunden oder die Kundin zugeschnitten anfühlt.

3. Sonderangebote und Rabatte

Die wahre Kunst liegt im Abschnitt «Angebote» der App. Starbucks verschickt nicht einfach nur allgemeine Rabatte, sondern erstellt Angebote, die auf dem Wissen über jede:n Kunden oder Kundin basieren. Zum Beispiel:

• Ein:e Kunde oder Kundin, der oder die typischerweise morgens einen Milchkaffee bestellt, könnte am Nachmittag ein Angebot für 50 % Rabatt auf einen Cold Brew erhalten.
• Ein:e Kunde oder Kundin, der oder die immer ein Gebäck zu seiner oder ihrer Bestellung hinzufügt, könnte einen Preisnachlass auf ein neues Produkt aus der Backabteilung erhalten.
• Ein:e Kunde oder Kundin, der oder die schon lange nicht mehr bei uns war, erhält vielleicht ein Angebot für ein Gratisgetränk bei seinem oder ihrem nächsten Einkauf.

Auswirkungen auf die Kundenbindung

Die Ergebnisse der Hyperpersonalisierung auf die Kundenbindung bei Starbucks sind geradezu erstaunlich.

1. Verbessertes Kundenerlebnis

Kunden und Kundinnen berichten, dass sie sich aufgrund der personalisierten Erfahrung stärker mit Starbucks verbunden fühlen. Zu wissen, dass das Unternehmen sie und ihre Vorlieben «versteht», fördert ein Gefühl der Loyalität und des Vertrauens.

2. Erhöhte Besucherfrequenz

Personalisierte Angebote verlocken Kunden und Kundinnen zu häufigeren Besuchen. Wenn Starbucks einen Rabatt auf das Lieblingsgetränk eines Kunden oder einer Kundin anbietet, ist es wahrscheinlicher, dass er oder sie einen ungeplanten Einkauf tätigt.

3. Höhere Ausgaben pro Besuch

Indem Starbucks auf der Grundlage früherer Bestellungen ergänzende Artikel vorschlägt, hat das Unternehmen erfolgreich die durchschnittlichen Ausgaben pro Besuch erhöht. Kunden und Kundinnen sind eher bereit, sich ein Produkt zu gönnen, wenn es als personalisierte Empfehlung präsentiert wird.

Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis

Für Starbucks hat sich die Hyperpersonalisierung direkt in höheren Einnahmen niedergeschlagen.

1. Steigerung des Umsatzes

Die personalisierten Angebote haben zu einer deutlichen Umsatzsteigerung geführt, insbesondere in traditionell schwächeren Zeiten. Wenn Kunden und Kundinnen massgeschneiderte Rabatte erhalten, sind sie eher bereit, weitere Einkäufe zu tätigen.

2. Verbesserte Kundenbindung

Starbucks hat eine bemerkenswerte Verbesserung der Kundenbindung festgestellt. Das individuelle Erlebnis und die Sonderangebote sorgen dafür, dass die Kunden und Kundinnen wiederkommen und somit weniger abwandern.

3. Datengestützte Einblicke

Die Fülle an Daten, die über die App gesammelt werden, verschafft Starbucks unschätzbare Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kundschaft. Dies wiederum ermöglicht es Starbucks, Entscheidungen über die Einführung neuer Produkte, den Standort von Filialen und vieles mehr zu treffen.

Die Strategie der Hyperpersonalisierung und damit der Kundenbindung von Starbucks, die durch die mobile App vorangetrieben wird, hat die Art und Weise, wie Starbucks mit seinen Kunden und Kundinnen umgeht, neu definiert. Durch das Angebot von hochgradig personalisierten Rabatten und Empfehlungen hat Starbucks nicht nur die Kundentreue gestärkt, sondern auch einen erheblichen Einfluss auf den Gewinn des Unternehmens. Diese Fallstudie ist ein Paradebeispiel dafür, wie Hyperpersonalisierung die Welt der Kundenbindung verändern kann.

Vorteile und Herausforderungen

Hyperpersonalisierung ist die nächste Stufe der Kundenbindung und bietet eine Fülle von Vorteilen, birgt aber auch einige erhebliche Herausforderungen. In diesem Kapitel befassen wir uns mit den Vorteilen der Hyperpersonalisierung, einschliesslich der Verbesserung der Kundenbindung und der Steigerung des Umsatzes, und untersuchen die Herausforderungen, wie z. B. Datenschutzbedenken und technologische Hürden.

Vorteile der Hyperpersonalisierung zusammengefasst

1. Verbesserte Kundenbindung

Passgenaue Erlebnisse: Die Hyperpersonalisierung ermöglicht es Marken, Erlebnisse zu schaffen, die auf jeden Kunden und jede Kundin individuell zugeschnitten sind. Durch die Analyse individueller Vorlieben, Verhaltensweisen und historischer Interaktionen können Unternehmen Inhalte, Produkte und Dienstleistungen anbieten, die auf einer persönlichen Ebene ankommen.

Verbesserte Kundentreue: Wenn Kunden und Kundinnen das Gefühl haben, dass eine Marke ihre Bedürfnisse und Vorlieben versteht, ist die Wahrscheinlichkeit grösser, dass sie zu loyalen Fürsprechern und Fürsprecherinnen werden. Hyperpersonalisierung fördert ein Gefühl der Verbundenheit und des Vertrauens, was zu langfristigen Kundenbeziehungen führen kann.

Erhöhte Relevanz: Personalisierte Empfehlungen und Inhalte stellen sicher, dass die Kunden und Kundinnen das sehen, was für sie am relevantesten ist. Diese Relevanz fördert nicht nur das Engagement, sondern ermutigt Kunden und Kundinnen auch dazu, mehr Zeit mit einer Marke zu verbringen.

2. Gesteigerte Verkäufe

Höhere Konversionsraten: Wenn Kunden und Kundinnen Angebote, Empfehlungen oder Inhalte erhalten, die ihren Interessen und Bedürfnissen entsprechen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie konvertieren. Hyperpersonalisierung kann die Konversionsraten erheblich steigern, indem sie den Kunden und Kundinnen das präsentiert, was sie am ehesten kaufen würden.

Höhere durchschnittliche Umsätze: Kunden und Kundinnen sind eher geneigt, ihre Einkäufe durch zusätzliche Artikel zu ergänzen, wenn diese Vorschläge ihren Präferenzen entsprechen.

Verbesserter Customer Lifetime Value: Indem Unternehmen ihre Kunden und Kundinnen durch Hyperpersonalisierung an sich binden und zufriedenstellen, können sie den Customer Lifetime Value erhöhen. Kunden und Kundinnen, die positive, personalisierte Erfahrungen gemacht haben, werden mit grösserer Wahrscheinlichkeit auch über einen längeren Zeitraum hinweg einkaufen.

Herausforderungen der Hyperpersonalisierung

1. Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes

Datenschutzbestimmungen: Mit der Einführung von Vorschriften wie GDPR (General Data Protection Regulation) und CCPA (California Consumer Privacy Act) müssen sich Unternehmen mit komplexen Datenschutzgesetzen auseinandersetzen. Das Sammeln, Speichern und Verarbeiten persönlicher Daten für die Hyperpersonalisierung muss diesen Vorschriften entsprechen, was die Komplexität erhöht.

Vertrauen der Kunden: Das Überschreiten von Grenzen bei der Datenerfassung oder der Missbrauch von persönlichen Informationen kann das Vertrauen der Kunden und Kundinnen untergraben. Es ist wichtig, die Datennutzung transparent zu gestalten und den Kunden und Kundinnen die Kontrolle über ihre Daten zu geben.

2. Technologische Hürden

Datenintegration: Die Hyperpersonalisierung beruht auf dem Zugriff auf und der Analyse von grossen Datenmengen aus verschiedenen Quellen. Die Integration von Daten aus unterschiedlichen Systemen und die Gewährleistung ihrer Genauigkeit und Konsistenz kann eine gewaltige Herausforderung darstellen.

Skalierbarkeit: Wenn Unternehmen wachsen, können das zu verarbeitende Datenvolumen und die Komplexität der Personalisierungsalgorithmen die bestehenden Systeme überfordern. Um sicherzustellen, dass die Hyperpersonalisierung auch im grossen Massstab effektiv bleibt, ist eine robuste Infrastruktur erforderlich.

Komplexität der Algorithmen: Die Entwicklung und Pflege anspruchsvoller Algorithmen für die Hyperpersonalisierung erfordert Fachwissen in den Bereichen Datenwissenschaft und maschinelles Lernen. Dies kann für kleinere Unternehmen mit begrenzten Ressourcen ein Hindernis darstellen.

3. Kundenerwartungen

Steigende Erwartungen: Da immer mehr Marken Hyperpersonalisierung einsetzen, steigen die Erwartungen der Kunden und Kundinnen. Diese Erwartungen durchgängig zu erfüllen, kann eine Herausforderung sein, vor allem, wenn die Kunden und Kundinnen Personalisierung in Echtzeit über mehrere Kanäle hinweg erwarten.

Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Aufdringlichkeit: Es kann schwierig sein, das richtige Gleichgewicht zwischen der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse und der Vermeidung eines aufdringlichen Gefühls zu finden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Hyperpersonalisierung beträchtliche Vorteile bietet, darunter eine bessere Kundenbindung, höhere Umsätze und eine stärkere Kundenloyalität. Sie bringt jedoch auch Herausforderungen mit sich, wie z.B. die Berücksichtigung von Datenschutzbedenken, die Überwindung technologischer Hürden und die Bewältigung steigender Kundenerwartungen. Die erfolgreiche Implementierung der Hyperpersonalisierung erfordert einen durchdachten Ansatz, der die Privatsphäre der Kunden und Kundinnen respektiert und gleichzeitig die Möglichkeiten der Personalisierung nutzt, um aussergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.