Die beiden Begriffe Customer Experience (CX) und Customer Journey (CJ) stehen oft im Mittelpunkt, wenn es um Kundenbindung und Loyalty (Kundentreue) geht. Denn obwohl sie miteinander in der Marketing-Praxis eng miteinander verbunden sind, repräsentieren sie verschiedene Facetten der Kundeninteraktion mit einer Marke oder einem Unternehmen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Unterschiede zwischen den beiden Konzepten bestehen, welche Bedeutung sie für die Kundenbindung haben und inwiefern sie zusammenhängen, um die Kundenbindung und Loyalty (Kundentreue) zu verbessern.
Was ist die Customer Experience?
Die Customer Experience ist ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung und Loyalty. Sogenannte Touch Points reichen von der ersten Wahrnehmung bis zum Kundenservice nach dem Kauf. Die Qualität jeder Interaktion beeinflusst, wie Kund:innen zur Marke stehen und wie loyal sie sind.
Dazu gehören verschiedene Aspekte:
Erlebnisse bei jedem Markenkontakt
Die Customer Experience steht für alle Erlebnisse mit einer Marke. Dabei ist es unerheblich, wann, wo oder wie ein solcher Markenkontakt stattfindet. Die Erfahrungen, die Kund:innen mit einer Marke machen, sind entscheidend für eine langfristige Kundenbindung und das Erreichen von Kundentreue (Loyalty).
Zusammenarbeit in allen Aspekten des Einkaufserlebnisses
Das Einkaufserlebnis mit all seinen Facetten steht im Zentrum der Customer Experience. Das Ziel ist grundsätzlich, die Kundenbindung zu fördern. Die Interaktionen zwischen Kund:innen und Marke tragen zur langfristigen Kundenbindung bei und stärken die Loyalty der Kund:innen.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die gesamte "Reise" der Kund:innen mit einer Marke oder einem Unternehmen vom ersten bis zum letzten Touchpoint. Auch sie hat eine enge Kundenbindung und Loyalty zum Ziel.
Hier sind verschiedene Perspektiven dieses Konzepts:
Reise der Kund:innen durch verschiedene Phasen
Zur Customer Journey gehören die einzelnen Phasen, die ein:e Kund:in durchläuft, bevor sie/er sich für eine Handlung entscheidet.
Der Weg vom Erstkontakt bis zur Kaufentscheidung
Die Customer Journey beginnt mit dem ersten Kontakt mit dem Unternehmen und führt über die Informationsbeschaffung schliesslich zur Kaufentscheidung. Teil dieser „Kundenreise“ sind ausserdem Aspekte wie Kundenbindung und Kundentreue (Loyalty).
Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen
Die Touchpoints tragen einerseits zur Entstehung der Customer Experience bei, andererseits stehen sie aber auch im Mittelpunkt der Customer Journey und können jegliche Art von Interaktionen zwischen Kund:innen und Unternehmen bzw. Marke sein. Auch hier ist die Förderung von Kundentreue (Loyalty) und Kundenbindung das Ziel. Durch positive Erlebnisse an diesen Touchpoints gewinnen Unternehmen das Vertrauen ihrer Kund:innen und fördern auf diese Weise eine lang anhaltende Kundenbindung.
Das Zusammenspiel von Customer Experience und Customer Journey
Der Zusammenhang zwischen Customer Experience und Customer Journey ist eng und wesentlich für die Etablierung einer engen Kundenbindung und Kundentreue (Loyalty). Die Customer Journey stellt den Rahmen bereit, innerhalb dessen Unternehmen gezielt Einfluss auf die Customer Experience nehmen.
Das richtige Verständnis der Customer Journey ist elementar – sie ist Voraussetzung für die Verbesserung der Kundenerlebnisse und folglich der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztlich auch für die Steigerung des Umsatzes.
Eine gut gestaltete Customer Journey führt zu einer konsistenten, nahtlosen und positiven Customer Experience, die Kunden ermutigt, wiederzukommen und das Unternehmen weiterzuempfehlen. Abermals im Zentrum steht hierbei die Stärkung der Kundenbindung und Verbesserung der Loyalty. Positive Erfahrungen entlang der Customer Journey tragen zu Wertschätzung aufseiten der Kund:innen bei; sie fühlen sich „gesehen“ und gut betreut. Das Resultat sind Beziehungen, die über mehr als nur einen Einkauf hinausgehen. In solchen Fällen sorgen treue Kund:innen für die beste Werbung: die persönliche Weiterempfehlung der Marke.
Integration von Customer Experience und Customer Journey
Die Integration von Customer Experience (CX) und Customer Journey hat eine nahtlose und positive Erfahrung für Kund:innen zum Ziel, die die Kundenbindung erhöht.
Dazu gehören bestimmte Schlüsselaspekte, wie Unternehmen Customer Experience und Customer Journey integrieren können:
- Verständnis der Kundenperspektive: Denken Sie aus der Perspektive Ihrer Kund:innen, um zu verstehen, wie sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey erleben. Dies beinhaltet das Sammeln und Analysieren von Daten über Kundenverhalten, Präferenzen und Feedback.
- Mapping der Customer Journey: Durch das Erstellen einer Customer Journey Map visualisieren Sie die Interaktionen Ihrer Kund:innen mit Ihrem Unternehmen. Diese Karte zeigt alle Berührungspunkte und die damit verbundenen Emotionen, Herausforderungen und Erfolge aus Kundensicht.
- Personalisierung: Die Anpassung von Produkten, Dienstleistungen und Kommunikation an die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kund:innen verbessert die Customer Experience. Personalisierung verbessert die Relevanz und Wirksamkeit von Interaktionen und stärkt zugleich die Kundenbindung.
- Konsistente Qualität über alle Kanäle: Eine integrierte Customer Experience bedeutet, dass Kund:innen eine gleichbleibend hohe Qualität erleben und einheitliche Botschaften über alle Kanäle hinweg erhalten, egal ob online, im Geschäft, am Telefon oder über soziale Medien.
- Feedback-Schleifen: Das regelmässige Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback erlaubt es Ihnen, Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen. Das demonstriert, dass das Kundenfeedback geschätzt wird und trägt zur Verbesserung der Customer Experience bei.
- Schulung und Engagement der Mitarbeiter:innen: Mitarbeiter:innen sind in der Regel die ersten Kontaktpunkte für Kund:innen. Ihre Fähigkeit, eine positive Erfahrung zu liefern, ist entscheidend. Die Schulung Ihrer Mitarbeiter:innen in Bezug auf die Bedeutung einer hervorragenden Customer Experience ist daher elementar.
Durch die erfolgreiche Integration von Customer Experience und Customer Journey können Unternehmen eine stärkere Kundenbindung aufbauen. Zufriedene Kunden sind eher bereit, wiederzukaufen, mehr auszugeben und positive Empfehlungen auszusprechen, was letztlich zur langfristigen Rentabilität und zum Wachstum des Unternehmens beiträgt.
Einfluss der Touchpoints auf die Customer Experience
Online-Werbung, Website-Interaktion, Kundenservice und Produkterlebnis repräsentieren die wichtigsten Touch Points. Sie besitzen einen unmittelbaren Einfluss auf Customer Experience und Kundenbindung. Macht ein:e Kund:in eine positive Erfahrung an einem dieser Punkte, verbessert dies die gesamte Customer Experience, während negative Erfahrungen sie beeinträchtigen.
Optimierung der Customer Experience
Die Optimierung der Customer Experience gehört zu den zentralen Aufgaben des Marketings. Es gibt unterschiedliche Strategien und Ansätze, die letztlich eine engere Kundenbindung zum Ziel haben.
Dazu tragen primär die folgenden Punkte bei, die in Teilen bereits weiter oben erwähnt wurden:
Kundenverständnis und kundenorientierte Mentalität
Fundiertes Wissen über die Wünsche und Anforderungen der Kund:innen bildet die Grundlage, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Loyalty zu erhöhen. Der Fokus liegt auf der Schaffung einer kundenfokussierten Denkweise, die darauf abzielt, das Kundenerlebnis an jedem einzelnen Kontaktpunkt zu optimieren und so eine enge Kundenbindung zu etablieren. Indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen verstehen und darauf eingehen, schaffen Sie eine enge Bindung, die über einzelne Transaktionen hinausgeht und langfristige Loyalty fördert.
Vergleich mit Branchenstandards und Analyse von Nutzeraktivitäten
Eine wirksame Customer Journey Strategie setzt den Vergleich zwischen der eigenen digitalen Customer Experience KPIs mit dem Branchendurchschnitt voraus. Dafür müssen Sie die Traffic-Trends im Blick haben und die Aktivität Ihrer Nutzer:innen analysieren.
Feedbackschleifen und Kundenfokus
Durch Feedbackschleifen können Sie direkt von Ihren Kund:innen lernen und Ihre Dienstleistungen entsprechend anpassen. Behalten Sie bei der Entwicklung Ihrer Customer Journey Strategie immer die Kundenbindung im Blick.
Einnehmen der Kundenperspektive
Für eine echte Kundenbindung und langfristige Loyalty ist das Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kund:innen Voraussetzung. Wenn Sie die Welt durch deren Augen sehen, können Sie individuelle Lösungen bieten. Die Welt aus Kundensicht zu betrachten, führt zu einer intensiven Kundenbindung und dauerhaften Loyalty.
Ganzheitliche Betrachtung des Kundenlebenszyklus
Erfolgreiches Customer Experience Management (CEM) erfordert eine ganzheitliche Betrachtung des Kundenlebenszyklus. Dabei spielt die Kundenbindung (Loyalty) eine entscheidende Rolle. Eine beschränkte Optimierung in nur wenigen Teilbereichen reduziert die Wirksamkeit von CX-Massnahmen und beeinträchtigt dadurch auch die Kundenbindung.
Kundenbindung ist das Ergebnis einer herausragenden Customer Experience, die sich über den gesamten Kundenlebenszyklus erstreckt. Nur wenn alle Berührungspunkte mit Kund:innen nahtlos gestaltet sind, kann nachhaltige Loyalty aufgebaut werden. Daher ist es essenziell, Customer Experience Management als einen ganzheitlichen Ansatz zu betrachten, der die Kundenbindung als oberstes Ziel verfolgt.
Gestaltung der Customer Journey
Die Gestaltung einer effektiven Customer Journey ist von entscheidender Bedeutung für Unternehmen, die die Kundenbindung nachhaltig verbessern möchten.
Um eine schlüssige Customer Journey zu gestalten, helfen die folgenden Punkte:
1. Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb
Eine effektive Customer Journey erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb, um die Kundenbindung und Loyalty zu stärken. Durch den kontinuierlichen Austausch von Feedback können Marketing und Vertrieb die Customer Journey nachhaltig verbessern und zu einer engeren Kundenbindung beitragen. Die Pflege der Kund:innen ist entscheidend, um langfristige und treue Kundenbeziehungen aufzubauen.
2. Fokus auf die Customer Journey
Seien Sie bereit, die Customer Journey stetig zu formen und zu verbessern. Ziel ist es nicht allein, Verkaufszahlen und Profit zu erhöhen, sondern ebenso die Kundenbindung und Loyalty zu stärken.
3. Verständnis Ihrer Kund:innen und ihrer Handlungen
Um Kundentreue erfolgreich aufzubauen, ist ein detailliertes Verständnis Ihrer Kund:innen und deren Handlungen an allen Touch Points ihrer Customer Journey wesentlich. Wenn Sie verstehen, welche Schritte die Kund:innen tätigen und warum, erhalten Sie wichtige Einsichten. Diese erlauben es Ihnen, die Customer Journey Ihrer Kund:innen optimal zu gestalten und die Kundenbindung zu intensivieren.
Indem Sie die Wünsche und Vorlieben Ihrer Kund:innen kennen, sind Sie in der Lage, konkrete Strategien zu entwickeln, die die Kundenbindung und Loyalty steigern. Dies könnte etwa durch individuell zugeschnittene Vorschläge, exklusive Angebote oder erstklassigen Kundendienst geschehen. Ein umfassendes Verständnis schafft treue Kund:innen, die sich immer wieder für Sie entscheiden und Ihr Unternehmen begeistert weiterempfehlen.
4. Identifikation und Optimierung der wichtigsten Touchpoints
Indem Sie die Customer Journey genau nachvollziehen, erkennen Sie die entscheidenden Touch Points und können sie anschliessend – falls notwendig – verfeinern.
5. Erstellung einer Customer Journey Map mit klarem Ziel
Die Entwicklung einer Customer Journey Map ist ein wesentlicher Schritt, um die Beziehung zu den Kund:innen zu vertiefen und deren Loyalty zu steigern. Dabei liegt der Fokus darauf, sämtliche Facetten der Interaktion zu erfassen und zu optimieren.
Fazit
Kundenbindung und Loyalty spielen eine zentrale Rolle beim unternehmerischen Erfolg. Deshalb ist eine gut gestaltete Customer Journey das Fundament für ein herausragendes Kundenerlebnis. Zugleich unterstützt sie die Stärkung der Kundenbindung.
Unternehmen, die es verstehen, diese Konzepte effektiv zu verschmelzen und umzusetzen, sichern sich einen bedeutenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Warum? Sie können konsistente und positive Erfahrungen bieten und so die Loyalty der Kund:innen erhöhen und das Wachstum des Unternehmens befeuern.
